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日本企业危机管理管窥
2016-12-30 10:57  

邱宝林 谷祖庆

笔者曾随国资委宣传工作局与干部教育培训中心组织的“赴日本企业公关及危机管理处置培训团”赴日参观考察,就日本大金空调工业、松下电器、JR西日本铁道、川崎重工、丰田汽车、资生堂化妆品公司等企业,对企业公关与危机管理进行考察,考察的企业不少是百年老店。现将考察所见日本企业在危机管理方面的好做法整理介绍如下,以飨读者。

一、日本企业危机管理的一些做法

1、企业怎样体现“以人为本”

树立科学发展观,坚持“以人为本”,已成为当今中国国家和企业发展的重要理念。如何将“以人为本”的发展理念体现在企业的发展战略和发展目标中,一些日本企业的做法是:

在企业发展目标方面,日本大金集团公司等企业的发展目标是,把公司建成“超一流的全球性企业集团”和“能使员工引以为豪并充满活力奋发工作的企业集团”。前半句,建设“一流的全球性企业集团”和我们很多中国企业的发展目标差不多,但后半句,把企业建成能使员工引以为豪并充满活力奋发工作的场所,就把企业的发展目标与员工的个人价值结合到了一起,让员工感到企业发展目标是“自己的”,不只是“公司的”。

对企业发展的基础和动力的认识:通常认为企业发展的动力是市场的需求、先进的技术等,企业发展的基础是先进的机制、优秀的管理等。日本松下、大金等企业的经营理念认为:每个员工成长的总和是集团公司发展的基础,每个员工的自豪感和成就感是集团公司发展成长的动力。并在经营理念中承诺,公司的重要任务是要创造出一个能激发员工的工作热情、使员工感到自豪并愿意长期工作下去的良好环境,他们认为只有把企业办成员工的“家”,员工才不会拿企业当“旅馆”。

“以人为本”理念体现在企业就是“以员工为本”。日本企业在发展的战略、目标、基础和动力等方面对员工作用的一些认识和定位,十分注重对人“精神方面”的鼓励和激励,值得借鉴。

2、日本企业认为企业危机是“综合性”的

中国企业通常进行的危机管理主要是安全生产范畴的,我们所制定的主要措施也是以生产事故和突发事件为核心。

日本资生堂公司等企业的风险理念认为:企业活动中的所有活动均含风险,企业经营的过程也是风险管理的过程。企业被各种风险包围着。

日本一些企业都成立了综合风险管理委员会,统一管理企业风险。其中“综合”二字是值得我们学习和关注的。例如,资生堂公司不仅只是管理经营、安全生产过程中的风险,还包括法务风险、劳务风险、财务风险、经营策略风险、公关风险、顾客需求应对风险、海外事业风险、国内营业风险、海外营业风险、商品风险、信息系统风险、灾害事故安全保障风险等15项风险,涵盖企业经营的全过程。

3、“危”、“机”观

通常企业所进行的危机管理,某种意义上说,主要是在做危机处理的事,主要是着眼于突发事件之后的应对,是一种传统的抗灾救灾观念。以“危”为主,以出现“危”之后,怎样应对处理为主。日本企业危机管理比较注重由“危”向“机”的转化,当企业面临危机时,不同的应对方式将会带来截然不同的后果。日本NPO法人事业继续推进机构事务局长细坪信二先生认为,企业危机就是“紧急的,危险的,可能带来重大损失的一种状况”,“如果不采取对策解决,这种状况会越来越坏”。成功的危机处理不仅能成功地将企业所面临的危机化解,而且还能够通过危机处理过程中的种种措施增加外界对企业的了解,并利用这种机会重塑企业的良好形象,即所谓“因祸得福”。相反,如果应对不积极或应对不当,甚至造成“二次危机、三次危机”,最终使企业消亡。

如日本雪印乳业公司的“牛奶中毒事件”,就是由于企业转“机”迟缓酿成巨大损失。雪印乳业公司曾经是日本声誉卓著、信用可靠的一家公司。2000年6月27日,它生产的低脂牛奶发生饮用者食物中毒现象。事隔两天之后,雪印2008年6月16日,一架直升机在日本地震灾区展开救援。直升机成为地震后道路阻断、山体滑坡、堰塞湖出现等复杂条件下的重要有效的搜救工具。公司才公开承认牛奶中毒是事实,而过了快一个月,雪印才在报纸上以整版广告的形式向公众致歉,并且附带的事件说明也是颠三倒四,使公众认为其缺乏诚意。日本雪印由于危机处理不够迅速,产品回收与信息公开太慢,对应措施不力,停工两周造成的直接损失就达110亿日元,而间接损失是雪印品牌严重受损,专家估计,该品牌要想恢复原有信誉需要很长时间。

企业风险管理、安全管理与危机管理的关系

风险管理是指企业围绕总体经营目标,通过在企业管理的各个环节和经营过程中执行风险管理的基本流程,从而为实现风险管理的总体目标提供合理保证的过程和方法。

安全管理是指以国家的法律、规定和技术标准为依据,采取各种手段,对企业生产的安全状况,实施有效制约的一切活动。

企业危机管理是指企业通过危机预防、危机处理及危机后的总结,来预防或减少企业危机产生的可能和危害,使企业处于正常的经营状态的动态控制过程。

4、危机管理的关键点是什么

考察中发现,中国企业的危机管理与日本企业的危机管理在组织机构设置、管理的内容等基本方面并无太大区别。区别主要有两点,一是危机关键点的认识,二是危机管理内容的先后顺序。我们企业对于危机管理关键点的认识,通常认为领导责任,各项制度预案的编制比较重要,管理程序一般是从上到下对接。管理的只负责管理,操作的只管操作,写制度编预案的人不操作,而实际操作的人不关心也不参与制度和预案的编制。

日本企业认为危机管理的关键点是“发现风险”,以“寻找风险为龙头”实施危机管理。日本企业在制定风险管理流程时,排在第一位的是“启发员工的风险意识”和“不断发现新的风险”。

“让我们养成发现风险的能力,在风险防范阶段的智慧要比抵御风险的知识更为重要”,这是日本资生堂公司风险管理最高领导(风险对策委员会委员长)给公司全体员工的口号,并提出“每一位员工都是风险管理人!所有在场的人都是风险管理人”的理念。

管理风险的程序是:自下而上查找风险——给找到的风险排出优先顺序——按顺序制定“年度防范计划——按照计划进行对策推进——最后是由监察部门做出执行结果并反映到下一年度计划中。日本企业的风险管理真正体现的是从源头抓起,管理为操作服务,用我们的话叫”机关为基层服务“。日本许多企业还在生产岗位中设立专门”挑毛病“的”风险负责人“,认为安全负责人不能替代”风险负责人“。同时有些企业还引入公司外部的”监察法人“,与公司内部管理部门共同进行风险监察工作。这些做法也是值得我们学习借鉴的。

二、学习体会和启示

1、危机管理应从“源头”抓起,核心工作就是“不断消除风险”

日本企业危机管理从“查找风险”开始做起,把“查找风险”作为危机管理的第一大事。

日本企业危机管理从“查找风险”开始,而风险主要是在下面、在生产一线,所以他们的管理制度形成必然是“自下而上”。流程是:(在岗位)找到风险——(在管理层)制定防范计划——实施对策——对业绩(管理方案)进行评估——进一步改善。核心是“不断地消除风险”。

中国企业一般认为安全和风险管理最重要的基础工作是“建章立制”、“责任落实到人”、“安全源自设计”。而“建章立制”、搞好“设计”靠岗位员工是不行的,起码也得是“工程师”。因此,我们的管理层就成为安全和风险管理的关键者,员工就成为安全和风险管理的执行者,我们的制度形成程序必然是自上而下对接,认为员工只须按“规定动作”操作,就可以保证安全,杜绝风险。以中国某些企业HSE;:体系形成为例,先是制定总部体系文件——到地区企业层体系文件——到(厂)处企业层体系文件——再到基层生产岗位。我们的管理核心工作是“不断地完善各项管理制度”。

注重各项风险管理制度的可操作性,把“不断地消减风险”、“不断地消除隐患”作为危机管理的核心工作。这是通过对比应看到的日本企业风险管理重要的经验。

2、把员工培养成企业危机管理的主体

如果把危机管理核心工作定位在“不断地查找风险”、“不断地消除风险”。而查找岗位风险的主要工作必须依靠岗位员工来完成,也只能由岗位员工自己完成,这样,企业员工自然就成了企业安全、危机、风险管理的主体。员工通过查找风险,在查找的过程中就“认识了风险”,就可以把“意外”变成“预料之中”,成为最了解岗位风险的“风险专家”。把企业员工培养成企业危机管理的主体,这才是企业应对危机和风险的最可靠、最可行的保证。

回顾和总结我们企业发生的一些事故,源自岗位员工主观故意制造的事故,可以说基本没有,事故的主要原因是员工对风险知识的认知不足,或不能认识和识别风险,把一些基本的“应知应会”变成了“意外”事故。我们没有把寻找和识别岗位的风险,作为岗位员工的第一重要工作来抓。我们企业岗位员工所认识的风险,不是自己发现的,而是领导告诉的,是制度和预案中写的。凡是制度没写的,领导没说的,都算“意外”,我们的员工是执行上级“规定动作”的执行者,而不是像一些日本企业那样,要求“每一位员工都是风险管理人!所有在场的人都是风险管理人”。在管理理念上把员工培养成危机管理的主体,员工才能把事后的“意外”事故,变成事前查出的“预料之中”风险。

3、企业危机管理的驱动方式问题

日本企业在鼓励“查找风险”方面,有一些做法值得学习。首先是在人才价值观上,认为能够发现风险的人,是企业的优秀人才;二是重奖发现风险的人;三是认为在风险防范阶段的智慧要比抵御风险的知识更为重要。所以他们企业危机管理的驱动方式是,鼓励和奖励“风险防范阶段的智慧”的事前行为。事故出现后,也是以谁能找到和查到事故原因为荣,因此把对事故的责任和处罚作为次要手段。有的企业还提出“过分的追究责任,不利于事故的真正原因查找和改进”。危机管理是以人才价值取向引导,事前奖励和鼓励为主的驱动方式。

反观,我们的企业安全和危机管理,是事前不罚但也不奖,着重事后追究重罚。我们关于事故处罚的规定,非常之多之细,但事前的有关奖励规定几乎没有。管理员工靠事后罚,管理干部靠事后撤,特别是企业主管安全的领导,工作压力是比较大的。这样的安全危机管理的驱动方式可以说是以事后的处罚行为为驱动的。日本企业一些有效的做法和理念需要借鉴。

4、危机管理中的3 F原则(即First person,First time,First place)

3 F原则的含义是,当企业出现突发事件,企业主要负责人应在第一时间到达第一现场。企业危机一般都具有突发性和紧急性、高度的不确定性、影响的社会性和决策的非程序化等特征。

突发事件的最初时间,是化解危机的最佳时机。主要领导在第一时间达第一现场,能准确判断危栅陆质,做出正确决策,可以最大限度地降低突发危机的负面影响。特别是企业高管的出面,可以让公众看到,高层负责人在事后亲自采取了行动。表明该企业是高度负责任的企业形象,企业在尽最大的能力在开展工作。在公共事件中,领导的形象意义,远远超过它的其他能力,实际公众注重企业的形象胜于追究事件的事实。

如2006年春夏问发生的索尼公司电脑电池发火问题,由于企业主要负责人没能在第一时间做出正确应对,导致2006年上半年度营业利益比上年同期锐减91%。再如2006年Paloma公司的瓦斯瞬间烧水器一氧化碳中毒事故,也是由于主要负责人没有及时出面发表正确的信息,导致经济产业省的介入,造成信誉度下降和至少240亿日元的损失。

相反,2001年7月日本淀川制作所5氟化碘泄漏事故中,由于经营高层领导亲临一线指挥,进行经济联络和实行工作分担,调查对周围居民的影响情况,积极对应媒体,召集紧急记者招待会;及时向地区居民表示道歉并说明防止再次发生的策略。有效的化解了危机,使公司各项损失降到最低。

5、危机管理中的3 P原则(Person,Person.Person)

3P原则的意思是,人,永远放在危机发生之后的第一位。在企业危机管理中,救人胜于救物,永远不要计算人能折算多少钱。“以人为本”是我们实现科学发展、构建社会主义和谐社会、建设和谐企业的本质要求。

日本资生堂企业的风险管理方针第一条规定是,企业发生危机时要首先保障员工及家属的安全,之后才是保护公司的财产、保障公司业务持续开展和确保来自子公司利害相关者的信赖等内容。他们不但要保障员工的安全,同时还要保障员工家属的安全,“家属”二字决不是他们随便加的,体现着日本企业对以人为本的理念,操作中更具广泛性和人性化。

6、危机管理中的3 O原则(Only One speaks Out!)

3 O原则的含义是只有一个声音对外,以组织为惟一权威的信息来源体。不要人为制造“没头苍蝇”。企业在危机发生第一时间,要立即起动企业危机管理中的新闻发布机制,设立危机新闻中心和专线电话,以接受媒体和外部人员的询问,确保危机期间企业的电话总机人员能知道谁打来的电话应接通至何部门。宣布召开新闻发布会的时间,尽可能地减轻公众和媒体询问的压力,做好新闻发布会的各项准备工作。企业无法控制公众舆论,但可以影响公众舆论。在科学技术日新月异的今天,信息传播的速度和广度空前提高,在世界上任何国家和地区发生的重大事件,通过电视、广播、互联网、手机迅即能够传遍全球各个角落。传统的试图“封堵”消息的做法,既不符合要求,实际上也难以做到。主动及时发布信息、引导舆论,是正确的做法。

一个声音对外原则,具体还包括新闻发布授权、发布内容按程序报批原则,无新闻发布任务的部门和个人,不得擅自就突发公共事件处置工作接受记者采访或发表谈话;新闻发布及时、准确、适度、“于我有利”原则,不要推断,要以事实为判断的出发点;诚实,不推卸责任,不使用行话的原则。如2000年,日本生产食品的雪印公司(在日本食品行业排名第一的企业)发生牛奶食品卫生事故,媒体去采访,结果现场员工讲的话和公司管理层讲的话都不一样,而且公司领导层一直用一种辩解的态度去讲。结果该公司整体的信誉受到严重影响,消费者对该公司质疑大增。

7、危机管理中的3 T原则(Tell your own tale, Tell it fast, Tell it all)

3 T原则是说在危机处理时,应坚持以我为主提供情况;尽快提供情况;提供全部情况的原则。

第—个“T”强调以我为主,由于危机事件往往是社会公众的关注点,人们急切想了解有关危机的情况,如果主流媒体隐而不报,就会丧失信息发布的主动权。

第二个“T”尽快提供情况,当今新闻时效从“月月新”、“日日新”发展到“时时新”,日本一些企业发布危机事件信息达到每15分钟“刷新”一次。日本有关机构研究结果证明:企业危机事件中企业面对的最大难题是掌握事实需要花很多时间,占调查因素的45.3%,排第一位。所以突发事件发生后,尽管事件原因不清,应当首先对所发生的事故表示我们的关注,虽还不知是否需要表示道歉,但企业遗憾和关心的姿态是应当尽快做出的。

第三个“T',是提供全部情况。提供全部情况是特定危机时刻的特定要求。此时”不确定性“本身也成为新闻事实的一部分。不说谎,不编造理由,提供全部情况但不等于”说真话,说很多,和盘托出“。很多危机”一波未平,一波又起“,原因是受众往往认为被遮掩的东西更真实。一句谎言通常要十句来圆,绝不要发布不准确的消息。

三、建议

第一、加强危机管理的宣传与培训,增强国有企业员工特别是中高层领导的危机管理意识。

企业生产经营的全过程都存在风险,危机管理的核心是“不断地消除风险”,它涉及到企业管理变革,需要掌握多方面新的知识与技能。日本大型跨国企业大多都是“百年老店”,很大程度上源于企业的风险管理或危机管理,其经营者和中高层管理人员具有强烈的危机意识。日本许多大企业都把危机管理纳入了企业整体发展战略,将之作为战略实现的重要支撑体系,并在战略调整时同步作出相应调整和完善。我国企业近年来开始研究推行风险管理(危机管理),面对全球化带来的复杂多变的企业内外部环境,建议加强企业危机管理的宣传和培训,将危机管理作为重要内容之一列人培训工作规划和计划,切实增强国有企业中高层领导的危机管理意识,并借此推动国有企业危机管理的开展。集团公司择机逐步、深入地推行危机管理,将危机管理的宣传与培训,作为集团公司战略发展的重大措施纳入到集团公司的培训计划,特别是加强各级领导干部的培训。实施针对各级领导干部的危机管理教育和“模拟应对媒体练习”等,增强全员危机意识,提高预防、发现、处理危机的能力。

第二、完善和建立企业全面的危机管理体系。

危机管理是涵盖企业所有业务和经营活动全过程的系统工程。面对日趋复杂多变的内外部环境,企业各种经营活动都会“牵一发而动全身”,集团公司已有危机管理相应的委员会和组织。建议在此基础上,集团公司进一步完善危机(风险)管理组织机构和组织体系,完善现有组织相互问的协调机制,统一集团公司危机管理。

l、完善适应风险与危机管理的决策程序,研究建立利于风险与危机预防、发现和处理的制度、规则、标准、运行机制与程序。建立“自下而上查找风险——风险优先顺序——按顺序制定年度防范计划——按照计划进行对策推进——最后由监察部门做出执行结果并反映到下一年度计划中”的风险与危机管理运行程序。

2、建立以“发现风险”、“寻找风险”为龙头的风险管理体系,树立“在风险防范阶段的智慧要比抵御风险的知识更为重要”和“发现风险是优秀人才应予以重奖”的理念。由只注重对“危”的应对转向着力解决由“危”转“机”,培育全员“预防危机”、“发现危机”、“处理危机”的能力,尤其是“转化危机”的能力。

3、坚持以人为本的危机管理原则,建立适应网络化、人性化要求的以横向激励约束为主的精神与利益双动力驱动的运行机制。

第三、危机管理重心下移,加强现场管理。

危机事件绝大多数发生在生产经营现场,建议危机管理工作重心下移,加强现场管理,现场问题的解决主要由现场处置。

1、明确危机管理职责。危机处置和管理具有决策的非程序化特点。建议学习借鉴日本企业提出的“每一位员工都是风险管理人!所有在场的人都是风险管理人”的理念,实行管理重心下移,授予地区企业和现场人员在危机现场管理与处置的权力。

2、现场操作人员参与编制预案。原理性规程可由技术部门专家编制,原则性现场操作规程应在专业部门指导下,由现场最熟悉操作的人员来编制,并结合实际不断完善,使操作规程更有针对性、实用性和可操作性。同时解决有时编制度和预案的人员不懂现场操作,现场操作人员不参与不关心制度和预案的编制,制度、预案执行不力的状况。

3、编制简便的岗位员工《危机手册乳将危机管理相关制度、管理常识、操作规程等制成简便、通俗易懂、便于岗位员工操作的《危机手册》,发给每个员工;开展“危机预知”和“寻找危机”训练,“启发员工的风险意识”和“鼓励不断发现新的风险”,把员工培养成企业危机管理的主体。

第四、进一步强化国有企业的社会责任。

日本企业都非常重视社会责任(CSR),将之作为树立公众形象、做好危机预防的重要理念加以贯彻。如松下确立了“企业是社会的公物”的经营观,通过商品和服务,去贡献社会,特别是突出环保理念,“与地球环境共存”,大力开发环保产品。日本学术界和企业界正在致力环境会计学的研究和实践,把保护环境、减少环境的负荷,视作一种有附加价值的活动,而非成本上的负荷。日本很多企业都制作《环境白皮书》。建议有关部门加强协作研究,借鉴国外先进经验,采取对企业用于环境治理固定资产投资的税收进行减免等方式,鼓励国有企业加强环境治理。

第五、加强对国有企业危机管理的指导与监督。

在日本,除国家严格的法律规定外,金融省、财务省、经济产业省等部门对企业危机管理也都分别有明确的要求,并在企业发生危机处置不当时进行有效干预。例如日本Palma公司瓦斯瞬间热水器一氧化碳中毒事故曝光后处置不当,经济产业省就先后二次要求该公司提出详细报告,并依据有关法律进行二次入内调查,根据调查结果向该公司发布了尽快收回相关产品的命令。

同时,还应在国有企业中推行企业发言人制度,规范国有企业的信息发布方式,推动国有企业与重要媒体建立长期信任关系。

作者简介

邱宝林,中国石油报社副社长。谷祖庆,中国石油办公厅秘书二处处长。

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